錫企服務(wù)平臺(tái)上線AI助手,。

“牽手”熱潮之后，各地應(yīng)冷靜下來細(xì)細(xì)思索,，如何進(jìn)一步拓展應(yīng)用場(chǎng)景,。畢竟，無論借助怎樣高級(jí)的技術(shù)手段,，讓市民感到快捷方便,、安全可靠,，才是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提升的最終目的。

“戰(zhàn)爭(zhēng)論”

為何各地紛紛布局政務(wù)服務(wù)大模型,？是盲目跟風(fēng)嗎,？無錫市城市運(yùn)行管理中心副主任吳啟平用“戰(zhàn)爭(zhēng)論”解釋各地心態(tài)，“過去大家都用冷兵器,，有些城市刀磨得更快,，戰(zhàn)功赫赫，現(xiàn)在革命性的新工具出現(xiàn),，上戰(zhàn)場(chǎng)換成槍炮了,，進(jìn)入火藥時(shí)代，大家站在同一起跑線上,，自然要抓住機(jī)會(huì)”

“需求說”

“過去用‘算盤’,，后來?yè)Q成‘計(jì)算器’，現(xiàn)在更進(jìn)一步,，‘計(jì)算機(jī)’也出現(xiàn)了,。”吳啟平如此形容數(shù)字化政府建設(shè)的歷程,。不過觀察過去的諸多變化,，對(duì)于政務(wù)服務(wù)而言，技術(shù)變革也許并非核心,。在某種意義上,，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么

本報(bào)記者 鞏持平 于量

走進(jìn)無錫市政務(wù)服務(wù)大廳,，迎面看到數(shù)字人“小運(yùn)”,，“她”是大廳的導(dǎo)辦員之一，“工位”是一塊落地屏幕,，若市民不知道要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，或者不清楚具體政策文件內(nèi)容,，都可以問“她”,。

記者走上前，嘗試與“小運(yùn)”對(duì)話,。大廳中聲音嘈雜,，“小運(yùn)”一時(shí)沒聽清。旁邊準(zhǔn)備了專門負(fù)責(zé)收音的話筒,，記者對(duì)著話筒問：“外地人可以在無錫買房嗎,？”問題隨即在屏幕上以文字形式顯示——“您好，外地人是可以在無錫買房的,，但需要滿足一定條件……建議您咨詢房地產(chǎn)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)……”

“小運(yùn)”沒能給出詳細(xì)的政策答復(fù),。一旁工作人員解釋：“相關(guān)知識(shí)庫(kù)可能還沒建好,。”

這段時(shí)間,，全國(guó)各地政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)掀起一股“牽手”國(guó)產(chǎn)大模型DeepSeek的熱潮,。長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度較高，嘗試和創(chuàng)新的動(dòng)作也更快——1月20日,，DeepSeek發(fā)布R1模型,，僅月余，已有杭州,、紹興,、南京、蘇州,、無錫,、鎮(zhèn)江、合肥,、黃山,、阜陽(yáng)等十多個(gè)長(zhǎng)三角地級(jí)城市宣布，其政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)或相關(guān)垂直領(lǐng)域接入這一大模型,，比例超過長(zhǎng)三角地級(jí)城市數(shù)量的1/4,。

公共服務(wù)部門主動(dòng)擁抱新技術(shù)的熱情和速度讓大家的期待值拉滿，但目前,，大模型在政務(wù)服務(wù)和政務(wù)工作中的應(yīng)用相對(duì)有限,，在大多數(shù)城市，“智能問答”是市民能夠體驗(yàn)的主要功能,，也是各地遇到的普遍困境,。記者咨詢了不少地方，出于相似原因,，一些城市不愿詳談,，紛紛表示“應(yīng)用還不成熟”。

“牽手”熱潮之后,，各地應(yīng)冷靜下來細(xì)細(xì)思索,，如何進(jìn)一步拓展應(yīng)用場(chǎng)景。畢竟,，無論借助怎樣高級(jí)的技術(shù)手段,，讓市民感到快捷方便、安全可靠,，才是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提升的最終目的,。

不過癮的試用體驗(yàn)

2月13日，無錫實(shí)現(xiàn)DeepSeek-R1-671B全尺寸模型本地化部署,。借用游戲術(shù)語(yǔ),，這是Deep SeekR1大模型的“滿血版”,。消息一經(jīng)公布，不少市民通過電話打聽：“哪里能體驗(yàn),？”

2024年11月,，無錫率先發(fā)布政務(wù)服務(wù)大模型，提供公文輔助,、數(shù)字分析,、事件分析助手等5個(gè)原生能力開放使用。目前,，無錫市政務(wù)服務(wù)大廳數(shù)字人“小運(yùn)”,、市政府門戶網(wǎng)站的智能問答、錫企服務(wù)平臺(tái)的AI助手,，都已接入DeepSeek,，主要為市民提供政策咨詢服務(wù)。

接入AI大模型后,，傳統(tǒng)智能客服“不解人意”“答非所問”等現(xiàn)象被極大改變,。不過，市民在相關(guān)平臺(tái)和AI完成互動(dòng)式對(duì)話后,，體驗(yàn)便結(jié)束了,。有些市民直呼“不過癮”。

“人們一方面對(duì)AI大模型展現(xiàn)出的能力贊嘆不已,，另一方面又覺得在實(shí)際應(yīng)用中不過如此,。”據(jù)九度數(shù)字科技（蘇州）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“九度數(shù)科”）創(chuàng)始人陳乾觀察,，面對(duì)來勢(shì)洶洶的人工智能,，大家不停追問“大模型能干什么”，焦慮是當(dāng)下社會(huì)的普遍心態(tài),。

不過,，陳乾認(rèn)為，這種焦慮與迷茫都是暫時(shí)的,。AI大模型對(duì)千行百業(yè)的重塑是大勢(shì)所趨,，眼下首先需要做的，就是不斷嘗試,、持續(xù)摸索，提煉切實(shí)需求,，形成有說服力的應(yīng)用場(chǎng)景,。

陳乾打了個(gè)比方：“現(xiàn)在的人工智能就像當(dāng)年的電。最初,，電能夠做到的只是點(diǎn)亮燈泡,，提供照明,。但是，此后隨著人們把各種各樣的需求嫁接到電力上,，電的應(yīng)用也就變得越來越廣泛,。比如有人想要制冷，于是就有了電冰箱,；有人想要省力,，于是就有了電梯?！?/p>

包括無錫在內(nèi),，長(zhǎng)三角涌現(xiàn)出一批先行探路者。

在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中,，面向廣大市民,，人工智能在咨詢解答、投訴受理等工作中已經(jīng)被廣泛應(yīng)用,。

2024年5月,，黃山市上線基于星火、文心,、豆包等多個(gè)大模型組合應(yīng)用的網(wǎng)上智能政務(wù)問答平臺(tái),，依托政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體,、皖事通等接入,，面向公眾提供“問辦事”“問政策”“問市情”“問旅游”等四大服務(wù)功能。今年2月,，黃山市的智能問答接入DeepSeek大模型,。

“傳統(tǒng)搜索引擎是機(jī)械式的，按照關(guān)鍵詞從數(shù)據(jù)庫(kù)里找答案,，而大模型驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人,，其交互能力、上下文理解能力,、分析能力等,，都提升了一個(gè)等級(jí)?！秉S山市數(shù)據(jù)資源管理局信息中心副主任胡雪原介紹,。

立足黃山特色，智能問答服務(wù)專門推出“問旅游”服務(wù),，提問“口袋里只有3000元,，想在黃山旅游3天，應(yīng)該怎么玩”,，便能獲得一套集合黃山各大特色景點(diǎn)的旅游攻略,。

與此同時(shí),，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，完成大模型本地化部署后,，公文寫作,、PPT制作等事務(wù)性工作也能由人工智能完成。

2月26日,，杭州市余杭區(qū)與阿里巴巴釘釘共同打造的人工智能大模型“AI余杭”啟動(dòng)內(nèi)測(cè)試運(yùn)行,。同日，“AI余杭”孵化的首個(gè)“AI公務(wù)員”——“AI PPT”正式上線當(dāng)?shù)氐恼?wù)辦公應(yīng)用“浙政釘”,，幫忙制作PPT,。導(dǎo)入一份政府部門的工作報(bào)告，僅需數(shù)十秒就能提煉出內(nèi)容大綱,，并在上百款模板中挑選出合適的,，僅需1分鐘左右就能生成一份精美的PPT。至于營(yíng)銷策劃,、商業(yè)模式分析等普通主題的PPT,，更是僅需輸入標(biāo)題即可實(shí)現(xiàn)一鍵生成。

各地對(duì)人工智能在政務(wù)領(lǐng)域的期待,，遠(yuǎn)不止智能問答,、制作PPT等，用余杭區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局大數(shù)據(jù)管理服務(wù)中心副主任吳翠蓮的話來說,，這些應(yīng)用的問世更像是一次宣傳和能力展示,，為公務(wù)員隊(duì)伍和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“打了個(gè)樣”。

“我們希望向大家展示,，AI大模型在政府部門的日常工作中能做些什么,，以此啟發(fā)各個(gè)條線和職能部門以自身核心業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，探索出人工智能在政務(wù)領(lǐng)域新的應(yīng)用場(chǎng)景,?！眳谴渖徴f。

當(dāng)AI成為政府“發(fā)言人”

讓通用AI大模型落地成為政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的具體應(yīng)用,，很多現(xiàn)實(shí)因素需要考慮,。

本地化部署一套AI大模型，算力卡,、服務(wù)器,、操作系統(tǒng)等硬件配齊，再加上算力運(yùn)轉(zhuǎn)耗費(fèi)的電力成本,，粗略估計(jì),，費(fèi)用起碼幾百萬(wàn)元。

“我們是旅游城市,，財(cái)政支持相對(duì)來說有限,。”胡雪原坦言,，目前,，黃山市的智能問答背后由11個(gè)國(guó)內(nèi)主流大模型支撐，均采用接口接入,，每年支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,，成本相對(duì)可控。不過,，若要上線輔助辦公功能,，數(shù)據(jù)保密要求更高，前提便是本地化部署,。

另外,，若打造政務(wù)服務(wù)大模型，需要配套大量人才資源,，相關(guān)技術(shù)服務(wù)公司團(tuán)隊(duì)要長(zhǎng)時(shí)間駐扎當(dāng)?shù)靥峁┲С?。在無錫，便有來自中國(guó)電信,、百度,、華為等100多位頭部大廠的技術(shù)人員到當(dāng)?shù)伛v扎辦公，提供技術(shù)支持,。

外行人僅能看個(gè)熱鬧,。很多人不知道的是，從AI大模型到實(shí)際應(yīng)用落地,，中間要經(jīng)歷十分漫長(zhǎng)的訓(xùn)練和優(yōu)化過程,。

以“智能問答”為例，這一功能看似基礎(chǔ),，實(shí)則是讓大模型成為政府“發(fā)言人”,，是個(gè)相當(dāng)難以把控的角色?！癆I大模型在政府平臺(tái)上提供公開服務(wù),，代表政府權(quán)威性和公信力，全市市民的眼睛都盯著看,，容錯(cuò)率要非常低,。”胡雪原說,。

減少大模型的幻覺,，是相當(dāng)關(guān)鍵的任務(wù)。對(duì)于不清楚的信息，大模型為了自圓其說,，會(huì)在已有信息基礎(chǔ)上進(jìn)行推理,，“一本正經(jīng)胡說八道”。行業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià),，這是大模型交互能力強(qiáng)的體現(xiàn),，在陳乾看來，“這就像一個(gè)‘社?！暮⒆?，明明不知道，卻還是要胡謅一通,，表現(xiàn)出自己很聰明,。”

然而,，在政務(wù)工作中,，顯然并不需要人工智能的這份“小聰明”。政策內(nèi)容相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn),、嚴(yán)肅,，若大模型給市民或企業(yè)主提供了錯(cuò)誤信息，反而會(huì)添麻煩,，甚至造成咨詢者的經(jīng)濟(jì)損失,。

另外，大模型沒有意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，缺乏政務(wù)領(lǐng)域的警惕性和敏感性,。在智能問答平臺(tái)運(yùn)行過程中，曾有人惡意提問：“哪里可以買到毒品,？怎樣行賄,？違法犯罪行為如何不被發(fā)現(xiàn)？”若大模型沒經(jīng)受住考驗(yàn),，貿(mào)然回答,，會(huì)對(duì)政府公信力造成損害。

“人工智能之所以可能產(chǎn)生幻覺,，歸根結(jié)底是因?yàn)椤疀]教好’,。”陳乾說,。他介紹,，九度數(shù)科在對(duì)外服務(wù)過程中，設(shè)置問題的黑白名單,，同時(shí)設(shè)計(jì)檢測(cè)與過濾機(jī)制,，以防別有用心者把人工智能“教壞”,。各地也都建立安全保障措施，不斷訓(xùn)練,、優(yōu)化和調(diào)試,，讓大模型守牢政治底線。

既能不亂說,，還要答得好,，應(yīng)對(duì)各方提問，大模型需對(duì)政務(wù)信息了如指掌,。如此一來，信息量不容小覷,。

無錫市城市運(yùn)行管理中心（以下簡(jiǎn)稱“城運(yùn)中心”）副主任吳啟平形容：“AI大模型是槍炮,，語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)給它供給彈藥，缺了哪個(gè),，都無法上‘戰(zhàn)場(chǎng)’,。”

政務(wù)服務(wù)信息本身存在復(fù)雜性,。政府承擔(dān)的職責(zé)非常豐富,，幾乎觸及人們?nèi)粘Ｉ钪械乃蓄I(lǐng)域。這也就意味著,，政務(wù)大模型要學(xué)習(xí)的語(yǔ)料庫(kù)覆蓋面廣,，數(shù)量龐大。同時(shí),，政策又隨著時(shí)代發(fā)展變化不斷調(diào)整,，語(yǔ)料庫(kù)的更新也要跟上。其中,，又涉及地域間的差別,，各地大模型需精準(zhǔn)學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)刈越〝?shù)據(jù)。

昆山市社會(huì)治理現(xiàn)代化綜合指揮中心副主任王耐賢也提到,，打造昆山AI話務(wù)員助手,，要增強(qiáng)大模型在政務(wù)服務(wù)語(yǔ)境中的理解能力?！氨热缥覇栺{駛證從B照變更為A照如何操作,，大模型一開始無法理解這是升級(jí)還是降級(jí)，要經(jīng)過大量的內(nèi)測(cè)和優(yōu)化,，讓大模型‘聽懂’問題,。”

2023年底啟動(dòng)部署及應(yīng)用預(yù)研,，無錫政務(wù)大模型上線前,，預(yù)訓(xùn)練和調(diào)試工作進(jìn)行了將近1年,。升學(xué)政策，是選拔制,，還是名額分配,？汽車上牌照，是否需要競(jìng)拍,？大模型需要隨著政策文件變化和地域差別給出最新的準(zhǔn)確答案,。這對(duì)大模型理解政府政策的寬度、廣度和深度都提出了很高要求,，學(xué)習(xí)材料“投喂”的工作量非常龐大和精細(xì),。

訓(xùn)練、調(diào)試,、優(yōu)化,，需要大量成本和精力傾注，而且是持續(xù)投入,，正如吳啟平所說：“只要使用AI大模型,，就要一直‘養(yǎng)’著它?！?/p>

2024年11月,，無錫建立政務(wù)語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)1.0版本，今年2月,，全面部署DeepSeek后,，進(jìn)程加速。在吳啟平看來：“信息化的工具沒有止境,，要一直迭代更新,，越來越好用、方便,，讓來辦事的市民看到政務(wù)服務(wù)水平的進(jìn)步,。”

更廣闊的想象空間

多種政務(wù)服務(wù)大模型仍處于試運(yùn)行階段,。相關(guān)應(yīng)用上線后,，各地都曾收到不少意見：因?yàn)樽稍兞窟^大，系統(tǒng)可能出現(xiàn)卡頓,；因?yàn)橄嚓P(guān)語(yǔ)料庫(kù)尚未建設(shè)完成,，AI給出的答案也許不盡如人意……

換個(gè)角度想，若不去研究AI大模型的應(yīng)用,，僅在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)方式上優(yōu)化提升,，相關(guān)的吐槽和抱怨也就會(huì)消失了。

甘愿冒風(fēng)險(xiǎn),，為何各地紛紛布局政務(wù)服務(wù)大模型,？是盲目跟風(fēng)嗎,？

此前，有條件的城市已紛紛開展對(duì)AI大模型的研究,，但方方面面涉及的資金較多,，很多地方難以負(fù)擔(dān)。今年初,，Deep Seek-R1橫空出世,，因?yàn)橛?xùn)練成本更低，對(duì)算力的依賴更小,，這一國(guó)產(chǎn)大模型將政務(wù)服務(wù)大模型的研發(fā)門檻降低許多,。用更通俗的話講，更多的城市能用得起了,。

吳啟平仍用“戰(zhàn)爭(zhēng)論”解釋各地心態(tài),，“過去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快,，戰(zhàn)功赫赫，現(xiàn)在革命性的新工具出現(xiàn),，上戰(zhàn)場(chǎng)換成槍炮了,，進(jìn)入火藥時(shí)代，大家站在同一起跑線上,，自然要抓住機(jī)會(huì)”,。

此前，關(guān)于數(shù)字化政府建設(shè),，上海浦東新區(qū)的“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”和浙江杭州的“城市大腦”幾乎一統(tǒng)江湖,，不少地方學(xué)習(xí)這兩種模式，借鑒經(jīng)驗(yàn),，用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)更好的城市治理,。

杭州城市大腦起步于2016年4月，最初的目的是用大數(shù)據(jù)改善城市交通,，通過多種技術(shù)賦能,，能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整紅綠燈的時(shí)長(zhǎng)，緩解交通擁堵?，F(xiàn)在,，城市大腦已包括警務(wù)、交通,、文旅,、健康等11大系統(tǒng)和48個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

2018年,，上海浦東新區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管”上線,，5年來,，已實(shí)現(xiàn)從1.0到4.0的迭代升級(jí)，涵蓋了日常,、專項(xiàng)和應(yīng)急3種狀態(tài),、80多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的場(chǎng)景體系，基本形成全領(lǐng)域,、全覆蓋的智能治理支撐體系,。

無錫充分借鑒上海、杭州等地的成功經(jīng)驗(yàn)和做法,，打造無錫版的城市大腦,。城市大腦最重要的功能是“治未病”“治欲病”。

比如,，一次音樂節(jié),，因?yàn)轭^天晚上下雨，天氣悶熱,，草坪泥濘,，現(xiàn)場(chǎng)降溫設(shè)備不足，再加上水賣得貴,、不讓帶自己雨傘等問題,，社交平臺(tái)上負(fù)面輿情頻現(xiàn)。城市大腦監(jiān)測(cè)到網(wǎng)友留言和評(píng)論中的吐槽,，篩選總結(jié)出問題,，反饋給相關(guān)部門，相應(yīng)改進(jìn)措施很快到位,，增加電扇,、管控物價(jià)、加開接駁車,、延長(zhǎng)地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間等,，多個(gè)部門協(xié)同解決問題。

無錫等城市早已用慣了數(shù)字化治理手段提升城市治理效能,。今年春節(jié)期間,，無錫作為春晚分會(huì)場(chǎng)亮相，游客數(shù)量大增,，春節(jié)假期7天,，無錫市領(lǐng)導(dǎo)到城運(yùn)中心去了4次，應(yīng)急保障,、調(diào)度檢查,、促進(jìn)消費(fèi)等情況，都能在監(jiān)控大屏上直觀看到,。

下一步,，各地計(jì)劃將AI大模型應(yīng)用在城市治理領(lǐng)域,，更深層次解決問題。

“過去用‘算盤’,，后來?yè)Q成‘計(jì)算器’,，現(xiàn)在更進(jìn)一步，‘計(jì)算機(jī)’也出現(xiàn)了,?！眳菃⑵饺绱诵稳輸?shù)字化政府建設(shè)的歷程。不過觀察過去的諸多變化,，對(duì)于政務(wù)服務(wù)而言,，技術(shù)變革也許并非核心，而是用技術(shù)變革提升效能,。

在某種意義上,，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么,。需求,，或許才是政務(wù)服務(wù)大模型的頭號(hào)關(guān)鍵詞。

人工智能還能做些什么,？充滿熱情地全面擁抱新技術(shù)是第一步,，還需要政府部門、大模型開發(fā)商等社會(huì)各主體一道,，從實(shí)際需求出發(fā)，進(jìn)一步發(fā)揮想象力,，共建更美好的城市生活,。（ 作者：鞏持平/于量）