初診,、復診患者在“誰先進”問題上不夠明確，影響就醫(yī)體驗,，也給醫(yī)生和院方帶來管理難題——

檢查后請醫(yī)生看報告單,，該推門進還是排隊等？

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二次報到的門如何“推開”,，困擾著一些患者,，同時，也對醫(yī)院管理提出了更細化的要求,。

“檢查結果10點半左右出來的,，現(xiàn)在快11點了，還沒找到機會請醫(yī)生看報告單,?！?2月11日，在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門診候診區(qū),，手持血常規(guī)檢查結果的楊廣有些焦急,。眼看其他患者一個個按號進入診室,，他只能在門口張望,，不知何時輪到自己。

掛號,、取號,、報到、問診,、檢查,、看報告……在醫(yī)院看病時,，流程一環(huán)扣一環(huán)，任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗,。近年來,，隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級改進，患者就醫(yī)日益便捷,，然而,，近來也有部分患者反映，在一些醫(yī)院就診時遭遇困惑,，檢查后請醫(yī)生看報告,，不知應該推門而入，還是重新排隊等候,。

二次報到的門如何“推開”,，困擾著一些患者，同時,，也對醫(yī)院管理提出了更細化的要求,。

復診患者在診室門口徘徊

楊廣是北京某高校的大學生，近日,，由于咽喉腫痛,，他掛了學校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門診號。早上7點半,，他到達醫(yī)院后,，按號問診，醫(yī)生開了血常規(guī)檢查,。做完檢查取到報告單后,，楊廣又回到診室門口，想讓醫(yī)生看報告單,，但此時他卻陷入兩難,。

“本想直接進去找醫(yī)生，但門口排隊的患者太多了,，也不知能不能直接進,。如果一直等，又不知要等到什么時候,?！睏顝V告訴記者，他沒來過這家醫(yī)院,，對復診流程不太熟悉,，不好貿然闖入診室。

不過,，后來楊廣看到有其他復診患者“溜縫兒”進入診室,，并且沒被醫(yī)生趕出來,，約半小時后，他趁一位初診患者出來的機會便推門而入,，請醫(yī)生看了報告單,。

沒人管的復診患者，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū),，想進診室卻屢次被插隊,。

12月初，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖,，醫(yī)院沒有智能的排號系統(tǒng),，按報到順序排隊進。但到了復診環(huán)節(jié),，就得“搶著”進了,。談起家人的復診經歷，許女士直言“搶不過”,，許多人說“進去開個藥就出來”,，直接擠進診室，父親的復診一次次被搶先,。

許女士在診室門口看到,，隨著就醫(yī)人數越來越多，就醫(yī)秩序顯得緊張起來,，甚至還有復診患者直接在診室等著上一個患者問診結束,。她不得已向該樓層導診臺護士求助。最終,，護士收走了5位初診患者的號,，5位復診患者的檢查單，統(tǒng)一交給門診醫(yī)生,，由醫(yī)生輪次叫號,，后來秩序果然有所改善。

二次報到難,，是就醫(yī)場景中一個常見但相對隱秘的痛點,。尤其在綜合型大醫(yī)院，門診初診和復診人群的就醫(yī)秩序,，常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持,，例如，先來后到,、“勇者先行”或人工干預,。

從管理角度解決二次報到難

初診和復診患者在“誰先進”問題上缺乏秩序,，不僅給患者帶來就醫(yī)痛點,，也給醫(yī)生和院方帶來管理難題,。

“對醫(yī)生來說，這也是一種干擾,?！毙陆S吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認為，如果復診患者貿然闖入診室,，會打斷正在進行的問診,，甚至侵犯診室內患者的隱私，引發(fā)糾紛,。但是,，復診患者的檢查報告單不及時查看，也會耽誤患者時間,，影響其就醫(yī)體驗,，甚至有延誤病情的風險。

北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)務管理部李信向記者介紹,，該院自建院初期門診診間便實行“一醫(yī)一護一患”模式,，二次報到由跟診護士人工叫號，規(guī)則為隔一叫一,，即一位正?？丛\患者，一位二次報到患者,。

人工叫號時期,，醫(yī)生無法精確了解患者報到的具體情況，以及等候時長等信息,，容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況,。“對此,，我們進行了充分調研,，多次收集患者、醫(yī)師,、跟診人員以及科室建議,，著重關注早到、正常報到,、遲到,、看報告等不同類型患者的等候時長是否合理等問題?！崩钚耪f,。

李先生認為，二次報到難,，本質是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式,。初診和復診患者均有各自的迫切需求,，這些需求應由院方從管理角度著手協(xié)調解決。

改善就診秩序使三方受益

記者在采訪中了解到,，也有部分醫(yī)院專門配備人手,，解決門診候診秩序問題。在李先生工作的醫(yī)院,，主任醫(yī)師,、特需專家等門診，常有帶教學生陪同看診,，這些學生往往還承擔著幫助老師協(xié)調看診秩序的任務,。

還有些醫(yī)院，有導診護士在門診門口分批次收集掛號單和報告單送入診室,，由醫(yī)生根據這些單據輪次叫號,。

除了人工排序，北京,、山西,、山東、安徽等多地都有醫(yī)院引進了更加智能的二次報到系統(tǒng),。2022年,，北京清華長庚醫(yī)院與清華大學臨床醫(yī)學院精益化醫(yī)院運營實驗室開展合作，對門診叫號規(guī)則邏輯進行優(yōu)化,。

“我們充分考量二次報到患者返回診間的排序問題,，借助智能化測算，經過對12種叫號策略進行精準分析和建模,，以及優(yōu)劣勢剖析,，最終確定了適合的門診叫號規(guī)則?！崩钚耪f,。

記者在北京清華長庚醫(yī)院看到，拿到報告的復診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報到,，報到成功后,，系統(tǒng)會按照看報告患者規(guī)則在報到清單進行排序，醫(yī)院官方APP支持隊列查看及就診提醒,。

李信告訴記者,，二次報到系統(tǒng)引入后，患者看診效率提高了16%,，醫(yī)師能專注看診,，跟診人員工作壓力也得以減輕，每診節(jié)省工作時長約25分鐘。今年1月至10月,，該院患者等候時間較去年同期整體縮短10%,。

在李先生看來，梳理好門診初診與復診人群就診秩序,，還需要各部門通力合作,，例如,，檢查科室提高檢查和出報告的速度,、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等。（記者 劉小燕）