在新時代的歷史條件下,，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,，利益主體日益增多,，基層矛盾糾紛呈現(xiàn)復(fù)雜多元態(tài)勢,，解決社會矛盾糾紛有多種形式,，調(diào)解矛盾糾紛具有及時,、經(jīng)濟,、和諧關(guān)系的特點和優(yōu)勢。人民調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)適應(yīng)這一時代的變化,，不斷探索和交流新時代調(diào)解工作的方法和技巧,，提高人民調(diào)解工作的能力和水平，有效緩解矛盾糾紛中的利益沖突和矛盾升級,，從而維護社會穩(wěn)定,。矛盾糾紛調(diào)解的方法和技巧是調(diào)處成功的保證，結(jié)合近幾年來人民調(diào)解工作的經(jīng)歷,，淺談新時代“楓橋式”人民調(diào)解員的常用工作技巧,。

準(zhǔn)確把握調(diào)解工作程序

調(diào)查核實糾紛情況。矛盾糾紛調(diào)查是每個人民調(diào)解員調(diào)解糾紛前最主要的準(zhǔn)備工作,。調(diào)解員通過糾紛調(diào)查,，對當(dāng)事人、證人進行走訪,、詢問,，收集證據(jù)，弄清矛盾糾紛的性質(zhì),、爭執(zhí)的焦點,、產(chǎn)生的原因、發(fā)展過程,、目前的程度等,，調(diào)查核實要做到全面細(xì)致，重點要放在查明有助于弄清糾紛癥結(jié)和事實真相的關(guān)鍵情況上,，這樣才能為調(diào)解成功鋪平道路,。在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解員還要對材料進行綜合全面的分析判斷,，去偽存真,，以便得出最為接近事實真相的正確結(jié)論。

擬定調(diào)解方案。在對糾紛事實進行充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,，人民調(diào)解委員會,、人民調(diào)解員要著手?jǐn)M定調(diào)解方案。包括確定調(diào)解所要達到的目的,，準(zhǔn)備好消除雙方當(dāng)事人爭執(zhí)的可行性方案,，調(diào)解過程中可能出現(xiàn)的問題和對策，調(diào)解具體糾紛所涉及的法律,、法規(guī),、政策條款，具體的調(diào)解方法和工作重點等,。對于通過一次調(diào)解難以解決或容易出現(xiàn)反復(fù)的糾紛,，應(yīng)當(dāng)事先做好實施多次調(diào)解的準(zhǔn)備。

組織實施調(diào)解,。人民調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛時,，一般在專門設(shè)置的調(diào)解場所進行，根據(jù)需要也可以在便利當(dāng)事人發(fā)生糾紛的現(xiàn)場進行,。首先,，告知權(quán)利義務(wù)。人民調(diào)解員在調(diào)解前應(yīng)告知當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù),，講清達成協(xié)議后雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,，促使當(dāng)事人自覺履行達成的調(diào)解協(xié)議。其次,，雙方當(dāng)事人陳述,。調(diào)解開始后，調(diào)解員要積極,、耐心地引導(dǎo)當(dāng)事人進一步講清糾紛的事實真相,，做好筆錄，并在當(dāng)事人陳述后進一步現(xiàn)場調(diào)查,、查明事實,，分清雙方的責(zé)任。第三,，進行調(diào)解,。在聽取當(dāng)事人陳述后，調(diào)解員要結(jié)合所掌握的證據(jù)材料,，幫助當(dāng)事人分清是非,，明確責(zé)任，采取靈活多樣的方式方法,，向當(dāng)事人宣傳有關(guān)的法律,、法規(guī)、政策,，同時開展耐心細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作,，消除對立情緒，制定出可行的調(diào)解方案,，開展調(diào)解,。第四，達成調(diào)解協(xié)議,。調(diào)解員在做通當(dāng)事人思想工作后,，要積極促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，引導(dǎo),、幫助當(dāng)事人達成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議,。第五，簽訂協(xié)議,。雙方當(dāng)事人要簽訂人民調(diào)解協(xié)議書,，簽名確認(rèn)，現(xiàn)場履行協(xié)議內(nèi)容,，因經(jīng)濟或其他原因等不能現(xiàn)場履行協(xié)議的,，在規(guī)定的時間內(nèi)限期履行，要達到雙方當(dāng)事人滿意為止,。第六,，回訪。對各類糾紛調(diào)解成功后,，七個工作日內(nèi)對雙方當(dāng)事人進行回訪,，詢問他們對調(diào)解的糾紛是否滿意，填寫人民調(diào)解回訪記錄,，掌握落實情況,，并聽取雙方當(dāng)事人及周邊群眾意見和建議，逐項做好記錄,，發(fā)現(xiàn)有反復(fù)性苗頭時,，及時開展工作以鞏固調(diào)解效果。

掌握幾種常用的調(diào)解方法

學(xué)會運用幾種常用的調(diào)解方法,，根據(jù)情況選擇合適的一種或幾種方法進行調(diào)解,，對切實提高調(diào)解成功率大有裨益。

事理調(diào)解法,。通過對雙方矛盾的充分了解和分析,，擺事實，講法理,、道理,、情理，列出相應(yīng)的法律依據(jù)，使雙方當(dāng)事人無可爭議地接受調(diào)解,。

親情勸解法,。通過邀請矛盾雙方信得過的親友、鄰居,、尊重的長輩去做工作,，鄰里人員幫助進行勸解，規(guī)勸雙方當(dāng)事人以團結(jié)為重,，做出諒解與讓步,。

案例講解法。在調(diào)解過程中對雙方當(dāng)事人講法律,、法規(guī),、政策，現(xiàn)場說法,，講群眾身邊發(fā)生的真實典型案例,，使雙方當(dāng)事人在合法、合規(guī)的基礎(chǔ)提出自己的合理訴求,。

冷卻調(diào)解法,。當(dāng)矛盾糾紛激化時，調(diào)解員臨陣不亂,、冷靜思考,，采取有效方法和策略，制止事態(tài)擴大蔓延,，耐心細(xì)致地做當(dāng)事人的思想工作,，待雙方心境平靜了，抓住有利時機進行調(diào)解,。

以退為進法,。在調(diào)解過程中，靠做工作雙方很難達成協(xié)議,，而又不愿意走司法途徑解決,，通過宣布調(diào)解失敗，講明不依靠調(diào)解解決的不利因素,，迫使雙方重新回到調(diào)解程序的方法,。

換位思考法。讓矛盾雙方站在對方的立場看問題,，設(shè)身處地地理解對方的觀點和想法,，換位思考，以情感人,，主動和解,、對話調(diào)解,，從而取得互諒互讓。

創(chuàng)造性開展調(diào)解工作

爭取各部門的大力支持,。新時代社會矛盾糾紛的多元化,、復(fù)雜化特點決定了有些糾紛靠人民調(diào)解員單打獨斗是很難完成調(diào)處工作的，善于爭取相關(guān)部門支持也是順利完成調(diào)處任務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。調(diào)處疑難復(fù)雜矛盾糾紛，需要調(diào)解委員會和相關(guān)部門支持,；調(diào)處山林土地糾紛需要自然資源部門支持,；調(diào)處法律關(guān)系復(fù)雜的糾紛需要法律服務(wù)人員的支持；調(diào)處暴力傾向明顯的糾紛需要公安部門的支持,；調(diào)處涉及本地機關(guān)事業(yè)單位的糾紛需要當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)的支持,。

充分了解當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗。民俗民風(fēng)是某一個民族或某一個區(qū)域的居民在長期的生存發(fā)展中形成的,，具有獨特的文化和地域特點,，因此在涉及少數(shù)民族矛盾糾紛時應(yīng)考慮特殊的文化特征或地域，其矛盾糾紛的發(fā)生也有其民族和地域特點,，只有充分掌握相應(yīng)的政策法律法規(guī)和民情風(fēng)俗,，才能有針對性地做好調(diào)解工作。

根據(jù)案情調(diào)整調(diào)解方案,。很多矛盾糾紛的調(diào)處都是一個復(fù)雜的過程,，具有許多不確定的因素，在調(diào)解過程中也在不斷地發(fā)展變化,，這就需要人民調(diào)解員的工作要細(xì)致入微,，洞察其發(fā)展方向和趨勢，適時調(diào)整調(diào)解方案,，以更合理的方法和調(diào)解工作技巧來適應(yīng)變化的糾紛,，達到調(diào)處成功的目的。

（作者： 羅清峰  單位：合水縣司法局固城司法所）