為充分發(fā)揮12345熱線紓民困,、解民難的政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，全力化解群眾“急難愁盼”問題,，著力打造“打得通,、轉(zhuǎn)的快、辦的好”的政務(wù)服務(wù)熱線,，切實提高熱線簽收率,、按時辦結(jié)率、訴求解決率,、群眾滿意率,，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感,。

一是建章立制順流程,。為提升12345政務(wù)熱線管理服務(wù)水平，按照省市相關(guān)工作要求,，結(jié)合縣情實際,，制定印發(fā)《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心轉(zhuǎn)辦督辦工作細則》《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心工作人員績效考核管理辦法》等，嚴(yán)格落實“7×24小時”值班值守制度,，實行“一號對外,、集中受理、分類處置,、限時辦結(jié)”的工作機制,，實現(xiàn)12345熱線管理的規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化。

二是夯實基礎(chǔ)提素質(zhì),。采取“線上+線下”方式,，積極組織業(yè)務(wù)人員參加市級舉辦的線上業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)班，以及就如何提高熱線簽收率,、按時辦結(jié)率,、訴求解決率、群眾滿意率開展業(yè)務(wù)素質(zhì),、話務(wù)服務(wù)等培訓(xùn),，提升話務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)人員上傳業(yè)務(wù)辦理,、政策法規(guī),、名詞解釋等知識庫累計達1349條，確保群眾在線咨詢時做到即問即答,。今年以來,，共受理咨詢、求助,、投訴,、建議類工單3250件，訴求解決率94.67%,，群眾滿意度94.82%,。

三是真抓實干促落實。按照“馬上就辦,、辦就辦好,、真抓實干”的總體要求，對群眾反映的問題,，堅持“解決好”和“解釋好”的原則,，狠抓辦理質(zhì)效，力求問題有效解決,，贏得群眾滿意,。對訴求長期得不到解決、部門之間職能交叉推諉扯皮的疑難問題,，梳理形成問題責(zé)任清單,，提請縣政府常務(wù)會議高位推、熱線中心跟進辦的“雙督辦”模式,，不斷提高民生疑難問題辦理質(zhì)效,。至目前，有效化解私搭亂建,、生活用水,、道路交通等方面的疑難問題11件,，訴求解決率99％。

四是嚴(yán)格考評強擔(dān)當(dāng),。實行周小結(jié),、月通報、季研判,、年考核工作機制,，每月對按時簽收率,、辦結(jié)率,、按時回復(fù)率、訴求解決率,、群眾滿意率的平均值對各承辦單位進行綜合排名,，對排名靠后的單位進行通報。每季度對熱線受理量分類研判,，梳理群眾熱點訴求,。逐步完善《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績效考核管理辦法》，對工單辦理中存在問題的單位督促整改,，不斷提升群眾訴求解決率,。